이커머스 배송 속도보다 무료·추적 중시…재구매 갈림길

이커머스 소비자들이 배송 속도보다 무료·저비용 배송과 실시간 추적을 더 중시하는 것으로 나타났다. UPS 산하 물류 플랫폼 Roadie가 인포마 테크타깃 스튜디오와 함께 온라인 쇼핑객 1천여 명을 설문한 결과, 무료 또는 저비용 배송을 꼽은 응답은 50%, 실시간 추적 및 업데이트는 44%로 집계됐다.

반면 비용과 무관하게 가장 빠른 옵션을 선택한다는 응답은 14%에 그쳤다. 신뢰할 수 있는 배송 시간대를 가장 자주 선택한다는 쇼핑객은 약 3분의 1에 달했다. Roadie는 이번 조사를 통해 소매업체가 단순히 가장 빨리 배송하는 경험보다 고객에게 맞춘 유연한 옵션과 배송 과정의 가시성, 약속된 시간 내 도착에 대한 확신을 제공해야 한다고 결론 내렸다.

배송 품질은 재구매 여부와 직결되는 것으로 확인됐다. 응답자의 64%는 한 차례에서 네 차례의 불량 배송 경험만으로도 해당 소매업체에서 주문을 중단할 수 있다고 답했다. 배송 기사의 행동과 성과가 소매업체에 대한 인식에 극히 또는 매우 중요하다는 응답은 72%로 나타났으며, 배송 증빙이 배송 경험에 극히 또는 매우 큰 영향을 미친다는 응답도 72%를 기록했다.

조사에 따르면 소매업체 간 고객 유치 경쟁은 한층 치열해지고 있다. 인공지능 기반 쇼핑 도구가 확산하면서 소비자들이 제품과 가격, 배송 옵션을 비교하기 쉬워졌기 때문이다. 이에 따라 주문이 약속된 시점에 도착하는지, 패키지가 어떻게 취급되는지, 문 앞에서의 경험이 어떤지 등을 쇼핑객이 면밀히 주시하는 것으로 분석됐다.

업계에서는 배송 속도 단축 투자와 별개로 고객이 체감하는 신뢰성과 커뮤니케이션 수준이 이커머스 경쟁력을 좌우하는 핵심 지표로 부상할 것이라는 전망이 나온다.

출처: Roadie·Studio by Informa TechTarget