AI 추천 구매 46% 반품…설명 불일치 최다 사유

미국 소비자 가운데 인공지능 추천으로 제품을 구매한 이들의 46%가 지난 1년 사이 해당 제품을 반품한 것으로 나타났다. 공급망 소프트웨어 기업 Blue Yonder가 발표한 연례 조사에서 AI 도구를 통한 구매 전환이 늘면서 반품 리스크도 동반 확대되고 있다.

Blue Yonder가 미국 전역 소비자 2000명을 포함해 5개국 5000여 명을 대상으로 실시한 ‘2026 소비자 리테일 반품 설문조사’에 따르면, 미국 응답자의 24%가 AI 추천을 받아 제품을 산 경험이 있다고 답했다. 이 가운데 46%가 AI가 권한 상품을 지난해 반품한 적 있다고 밝혔다.

반품 사유는 ‘설명과 실제 제품이 달랐다’는 응답이 36%로 가장 많았고, ‘사이즈나 핏이 맞지 않았다’가 23%로 뒤를 이었다. 미국 전체 반품에서는 사이즈 불일치가 42%, 설명 불일치가 20%를 차지해 순서가 뒤집혔다. AI 도구가 사이즈 예측보다 상품 정보를 정확하게 전달하는 데 더 취약하다는 해석이 나온다.

Duncan Angove Blue Yonder 최고경영자는 “쇼핑객이 리테일러의 준비 속도보다 빠르게 AI 조언을 받아들이고 있으며 절반 가까이가 제품을 되돌려 보내고 있다”며 “이는 AI 문제가 아니라 데이터 문제”라고 말했다. 이어 “대부분의 제품 데이터가 검색창을 기준으로 작성돼 기계가 개인에게 상품을 제안하는 용도로는 부족하다”고 지적했다.

반품 정책에 대한 민감도도 높게 나타났다. 미국 응답자의 51%가 더 나은 반품 정책 때문에 특정 리테일러를 선택했다고 답했고, 29%는 지난해 반품 규정을 강화한 업체에서 아예 발길을 끊었다고 밝혔다. 세대별로는 Z세대 47%, 밀레니얼 40%가 반품 정책 강화 업체 이용을 중단한 반면 X세대는 24%, 베이비부머는 17%에 그쳤다.

리테일러들이 AI로 반품 이력을 추적해 잦은 반품자를 관리하는 방안에 대해서는 응답자의 30%가 비용 통제를 위한 공정한 방법이라고 평가했고 25%는 쇼핑에 영향이 없다고 답했다. 그러나 24%는 과도한 감시라며 다른 업체로 옮기겠다고 했다. Angove CEO는 “반품이 늘면 규정을 조이려는 게 본능이지만 잦은 반품자를 제한하면 10명 중 8명이 구매를 줄이거나 이탈한다”고 말했다.

한편 미국 응답자의 55%는 지난해 반품을 원하는 제품을 그냥 갖고 있으라는 안내를 받은 적이 있다고 답했고, 이 가운데 67%는 해당 리테일러에서 다시 구매할 의향이 생겼다고 밝혔다. 업계에서는 반품 처리 비용이 재판매 가치를 웃도는 경우 리테일러가 반품을 포기하는 전략이 경제적 이점을 가질 수 있다고 보고 있다.

출처: Blue Yonder